Você já se deparou com o desafio de lidar com o famoso cliente “muralha de gelo”, quando o cliente não se expressa durante a venda? Aquele que mantém a compostura, expressões limitadas e poucas palavras, deixando você até constrangido durante a conversa? Vejo isso acontecer muito com vendedores que não tem tanta experiência e donos de agência que entraram recentemente no mercado.
Para te ajudar, neste artigo vou compartilhar algumas dicas e alternativas práticas para superar essa barreira. E a partir disso, quebrar o gelo e estabelecer uma conexão mais profunda com esse tipo de cliente, favorecendo sua negociação.
Os primeiros minutos da negociação são importantíssimos
Quando se inicia uma negociação, a primeira etapa será de apresentação e conexão. Como já comentei aqui no blog, nos primeiros minutos da negociação você tem de demonstrar entusiasmo, empatia e autoridade para envolvê-lo na conversa. Se você percebe resistência por parte do cliente, é necessário agir estrategicamente para quebrar essa barreira.
Ao mesmo tempo, a linguagem corporal e os sinais não verbais são fundamentais nesse processo. Observe atentamente a postura do cliente, suas micro expressões e até mesmo a linguagem corporal. Caso identifique resistência, é hora de agir. Se estiver em uma negociação presencial, utilize gestos e posturas que induzam o rapport corporal, buscando deixar o cliente mais à vontade.
Preste atenção em sua fala
No caso de negociações por telefone, a variação no tom de voz pode ser uma ferramenta poderosa. Ao falar mais baixo em determinados momentos, você transmite a sensação de estar compartilhando algo importante e confidencial. Por outro lado, ao adotar um tom mais enérgico e vibrante, demonstra entusiasmo e energia positiva.
Além disso, introduzir temas aleatórios na conversa pode ajudar o cliente a se sentir mais confortável e propenso a compartilhar informações. Essa abordagem visa quebrar o padrão da interação e abrir espaço para que o cliente se sinta mais acessível e disposto a se engajar na conversa.
Seu tempo também é valioso
É crucial compreender que muitas vezes o cliente precisa desativar o chamado “modo conversa com o vendedor” e perceber que você está ali para realmente conectar suas necessidades a soluções específicas. Portanto, ao enfrentar um “homem de gelo”, lembre-se sempre de buscar alternativas criativas para estabelecer uma conexão genuína e favorável à negociação.
Tentou estabelecer o Rapport, ajustar o tom de voz, talvez tenha ajudado um pouco, mas não foi o suficiente? Explique a ele que você percebeu que as respostas dele estão sendo curtas. Pergunte qual seria o melhor momento para conversarem, com muito carinho e bom humor. Encoraje o cliente a não ter receio, e deixe claro que o seu tempo também é valioso.
Instigue o cliente a falar e trabalhe em cima disso
A partir daqui, faça perguntas abertas, aquelas perguntas onde você espera que o cliente encontre uma alternativa e discorra sobre ela. Não adianta buscar respostas curtas quando a pessoa está fechada. É preciso incentivar o cliente a se abrir mais durante a conversa.
Pergunte se há algo na apresentação ou no serviço, na maneira como você está falando que possa estar inibindo sua liberdade e impedindo-o de conversar. Às vezes, pode ser a apresentação muito engessada, com muitos slides cansativos. Com base nas respostas do cliente às perguntas abertas que fizer, explore mais a fundo as questões levantadas por ele.
Desenvolva suas respostas mesmo que elas sejam curtas. Não tenha pressa, você precisará “cozinhar em fogo baixo”. As respostas curtas do cliente serão munição para as próximas perguntas inteligentes que fará a seguir. No entanto, se perceber que ele está resistente demais ou muito “gelado”, poupe sua saliva. Encerre a tentativa e sugira um acompanhamento futuro em condições diferentes ou através de canais distintos. Talvez em outro momento ele esteja mais preparado para fechar negócio.
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Saber como lidar quando o cliente não se expressa durante a venda pode ser desafiador, mas ao adotar estratégias eficazes, como as mencionadas acima, você estará preparado para romper essa barreira e construir relacionamentos sólidos com esse perfil de clientes. Você sabia que aqui na Blueberry, nós oferecemos uma consultoria gratuita com nossos especialistas para você dono de agência que deseja escalar o seu negócio da maneira mais eficaz?
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